Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng - Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Rate this post

Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng trong bài báo cáo thực tập nhân sự để mọi người tham khảo.

*** Xem thêm:

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của KH đi vay. Đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của KH vay với sự cảm nhận của họ về những kết quả nhận được sau khi giao dịch tín dụng với NH.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của KH về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng KH tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).

Quan hệ bổ trợ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của KH. Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: CLDV và sự hài lòng KH là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòngKH là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho KH hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của KH có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH.

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng CLDV và sự hài lòng KH có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

– Các tiêu chí đo lường CLDV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng KH có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài CLDV như giá cả, quan hệ KH, thời gian sử dụng dịch vụ, … .

– Các đánh giá CLDV phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng KH lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

– Nhận thức về CLDV ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của KH lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định CLDV và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH.

van cong