Khái niệm chất lượng dịch vụ trong bài báo cáo thực tập nhân sự tốt nghiệp để các bạn tham khảo.
*** Xem thêm:
- Khái niệm về đào tạo và phát triển
- Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Khóa luận Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Ngân hàng
Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm tạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản sau: (1) Vô hình; (2) Không thể tách ly; (3) Không đồng nhất; (4) Không thể cất trữ.
Tính vô hình
Dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể nghe hay ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV như: Địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV.
Tính không tách ly
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ KH đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) KH là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽ mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ được thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần KH.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: KH không thể nhìn, chạm vào và dùng thử.
(7) Khó đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: Đếm số lượng KH phục vụ được nhiều không phải là thước đo đánh giá CLDV.
Những đặc trưng của dịch vụ tạo nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và CLDV. Người tiêu dùng có thể đánh giá sản phẩm hữu hình thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, giá cả, thương hiệu, … thì điều này không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. CLDV được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa KH và người cung cấp dịch vụ.
Do đó khi định nghĩa về CLDV, Parasuraman và Zeithaml (1985) cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH về tiện ích mà dịch vụ mang lại và nhận thức về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ đó. Đây được xem là khái niệm tổng quát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa về CLDV trên quan điểm KH, xem KH là trọng tâm.
[…] Khái niệm chất lượng dịch vụ […]